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Moradores lutam contra valores exorbitantes da conta d´àgua em Cuiabá
25/07/2018 10:06 em Cidades

Clientes alegam que o valor cobrado não corresponde à quantidade de água consumida. O problema teria se agravado após a privatização da gestão da água na capita.

 

No dia 16 de agosto, o senhor B.C.C., de 60 anos, ficará frente a frente com representantes da empresa que tem lhe causado dor de cabeça nos últimos três anos – a Águas Cuiabá S/A. O caso do consumidor será apreciado pela Justiça Especial Civil em busca de um resultado final. O acesso à água tem se transformado em uma grande batalha para muitos moradores da capital.

A cobrança abusiva ou indevida foi uma das reclamações mais comuns por parte dos consumidores no ano de 2017, segundo dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne números dos Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) estaduais e municipais de Mato Grosso.

De um total de 65.524 atendimentos realizados em 2017 no Estado, ou 93,12% das denúncias ou reclamações, 4.325 foram referentes aos problemas com o serviço de água e esgoto. O assunto está atrás somente da energia elétrica (9.888) e da telefonia celular (11.877).

Entre as reclamações e denúncias em relação ao serviço, 3.437 eram referentes a cobranças indevidas e abusivas, e 430 faziam menção a dúvidas sobre a cobrança. O restante dos problemas relatou vícios na qualidade do serviço (57) ou a sua falta (46) ou a recusa injustificada em prestá-lo (41).

Circuito MT

Por causa dos números, a Águas Cuiabá (ou a CAB) amargou a sexta posição da empresa mais “reclamada” de Mato Grosso, no ano passado. Já de janeiro de 2018 até o momento, figura na 5ª posição, atrás somente da Energisa e das telefônicas Oi, Vivo e Claro.

B.C.C. pediu para não ser identificado. Ele procurou a redação do Circuito Mato Grosso há algumas semanas e expôs o seu caso. O aposentado mora há mais de 30 anos na Rua Marechal Floriano Peixoto, no bairro Duque de Caxias II, no centro norte de Cuiabá, em frente ao Instituto Federal de Mato Grosso (IFMT).

O consumidor relatou que mora sozinho na residência e que de forma alguma o seu consumo seria suficiente para gerar uma fatura de R$ 695.26 em julho de 2014. Desde então ele discorda deste valor e diz que não efetuou o pagamento. Recentemente o aposentado teve o serviço de fornecimento de água suspenso.

“Eles (a CAB à época) fizeram o corte da minha água alegando que na residência tinha vazamento ou que ali moravam mais pessoas”, diz.

O consumidor tentou resolver os problemas com a empresa responsável pelo serviço. Contudo, o valor exorbitante na conta foi mantido pela companhia, que alegou a existência de vazamento na tubulação. Versão esta contestada pelo morador que contratou um profissional particular para realizar os serviços de vistoria para atestar a veracidade do erro.

“Eles chegaram aqui e falaram que o valor da conta estava correto, pois havia vazamento de água, mas eu paguei um engenheiro que esteve no meu imóvel e produziu um laudo comprovando que não há vazamentos”, explicou.

Embora o laudo tenha comprovado inexistência de vazamentos em toda parte hidráulica da residência, o morador teve que recorrer mais uma vez. Um novo problema foi apresentado pela companhia de água, alegando que na casa moravam outras pessoas e, por isso, havia aumentado o consumo e manteve a fatura de água no mesmo valor.

“Eu tive que recorrer aos antigos moradores para explicar que moro há 30 anos nesta residência e que aqui não vive ninguém além de mim”, explicou.

Outra tentativa de resolver o problema foi buscar o atendimento do Procon-MT. Segundo o morador, foi realizado apenas um registro da sua reclamação no órgão e não houve resolução do problema. Uma audiência de conciliação no órgão chegou a ser marcada, mas as partes não entraram em acordo.

O consumidor estava sem fornecimento de água desde 2014. Duas semanas após o contato da reportagem do jornal com a atual empresa Águas Cuiabá sobre o caso, o serviço foi religado. Apesar do restabelecimento do serviço, a cobrança ainda existe e já foi parar na justiça especial.

Em nota, a Águas Cuiabá informou que o caso do senhor B.C.C. é infundado. “Foi julgado improcedente pela Justiça Estadual no final do ano de 2015”. Confira a íntegra da nota de posicionamento no final da matéria.

Apesar da situação insolúvel de B.C.C. com a Águas Cuiabá, em alguns casos a insistência do consumidor na reclamação ajuda a resolver o problema.  

Um exemplo foi o da servidora pública Ângela Maria da Silva, que mora no CPA. Há uns dois anos, ela conta que sua conta de água chegou a vir por R$ 300 dois meses seguidos. Após a primeira empresa privada passar a gerir a gestão do saneamento na capital, a CAB Cuiabá trocou o hidrômetro.

Quando veio a primeira fatura, a servidora buscou então uma unidade da CAB no próprio CPA. “A moça falou que estava certo, que deveria ter vazamento”, conta. O mesmo argumento para o caso do Sr. B.C.C. Ângela, porém, não aceitou o argumento da funcionária. A cobrança indevida era, no mínimo, R$ 200 a mais do que vinha as suas faturas costumeiras de R$ 80 a R$ 90. “Com o valor de R$ 300 a gente assusta, não é?”, comenta.

Ângela procurou o Procon, levou a fatura e outros documentos e insistiu na reclamação. Contudo, o valor indevido veio mais uma vez no mês seguinte. “Até um pouquinho a mais”, relata. Ele levou a nova cobrança ao órgão e, após dois meses, o problema foi resolvido.

A então CAB emitiu novas faturas com os valores diminuídos respectivos aos dois meses não pagos para que a servidora cumprisse o pagamento.

Enquanto o processo tramitava no Procon, Ângela não pagou as faturas abusivas e não chegou a ter o serviço de água cortado pela concessionária. Desde então a consumidora não recebeu mais faturas indevidas.

O que diz a Águas Cuiabá sobre o caso de B.C.C.

A Águas Cuiabá informa que o processo judicial em questão foi julgado improcedente pela Justiça Estadual no final do ano de 2015.

A concessionária informa ainda que os consumidores que desejarem aferir valores de faturas devem entrar em contato com a empresa por meio do telefone 0800 646 6115.

Na época da CAB era pior, diz gerente do Procon-MT 

As reclamações de consumidores quanto ao serviço de água eram maiores na época da CAB, garante o gerente de atendimento, orientação e conciliação do Procon-MT, Jeferson Neves Alves, que trabalha há 17 anos na casa. A antiga empresa não ficou conhecida no órgão por ser uma solucionadora. “Ela era omissa e se furtava de fazer acordos com o consumidor para resolver seus problemas”, denuncia Neves.

A Companhia Águas do Brasil (CAB Ambiental) entrou no lugar da extinta Sanecap em 16 de abril de 2012. Após quatro anos, o então prefeito Mauro Mendes, em seu último ano de gestão, decretou intervenção de 180 dias na empresa. A Agência Municipal de Regulação de Serviços Delegados de Cuiabá (Arsec) identificou uma série de irregularidades, como a omissão de informações de serviços prestados e a qualidade duvidosa da água entregue à população cuiabana e que estava abaixo dos padrões recomendados.

“Quando houve a intervenção da CAB, houve uma explosão de reclamações do grande número de consumidores que estavam atingidos pelas falhas na prestação de serviço da empresa. E isso causou um grande aumento na demanda do Procon”, declarou Neves.

Segundo números obtidos pelo Circuito Mato Grosso junto ao órgão, nos cinco anos em que a CAB ficou responsável pelo serviço em Cuiabá, o Procon registrou 16.058 reclamações de consumidores. O principal problema era a cobrança indevida ou abusiva, com 14.282 registros; já 296 eram referentes ao serviço de água não fornecido e 248 eram pela qualidade imprópria ou inapropriada do produto.

O gerente relata que o Procon chegou a emitir várias multas à CAB por ser intransigente e omissa em solucionar as reclamações dos consumidores. “Não era feito acordo. Mesmo com a questão de cobrança indevida, ela informava que a cobrança estava correta. E aí tivemos que encaminhar um grande número [de reclamações] para o Poder Judiciário”, aponta.

Porém, o que era para durar 180 dias acabou durando mais de um ano e uma gestão posterior. O fim da intervenção só aconteceu com a troca da empresa responsável, já no mandato do prefeito Emanuel Pinheiro (MDB).

Desde agosto do ano passado, a paulista Iguá Saneamento S.A., que na cidade assumiu o nome-fantasia de Águas Cuiabá, assumiu o serviço por um contrato de concessão de 30 anos. A nova empresa assumiu no lugar da CAB com a promessa de solucionar a falta d’água na capital e de tratar o esgoto que é despejado em córregos e rios.

Com a mudança da CAB para a Águas, o gerente disse que o Procon-MT sentiu uma mudança. “Houve, por ora, uma melhora sensível na prestação de serviços. Nós temos tido uma diminuição, no presente momento, das reclamações”, disse.

Jeferson ainda pontuou que a atual empresa tem sido mais atenta às reclamações dos consumidores e mais diligente para resolver as questões e propor acordos. “Ainda que tenhamos muitas reclamações, que os serviços essenciais (água e energia) são os primeiros do ranking, ela tem se mostrado mais favorável e aberta para solucionar”, disse.

Como reclamar da sua conta de água 

O Procon consegue resolver 70% das reclamações de consumidores. “Significa dizer que de 10 pessoas que procuram o Procon, no caso de sete nós conseguimos resolver”, ressalta Jeferson Neves.

Primeiramente, muitos dos problemas com o produto ou o serviço prestado podem ser resolvidos com a própria empresa. Tanto por meio de um conversa com o gerente quanto pelo Serviço de Atendimento do Consumidor – o famoso SAC –, que é um canal criado pela própria empresa para solucionar os conflitos.

Caso não resolva e o problema persista, o consumidor pode abrir uma reclamação no Procon. A partir daí, o órgão toma um de dois principais caminhos. Às vezes, a demanda do consumidor pode ser resolvida com um simples telefonema.

O responsável é notificado do problema. Nessa conversa mais “informal”, o Procon faz um registro, que chamado de “liminar”, e que é dada para o reclamante.

Outra opção é através de uma Carta de Investigação Preliminar (CIP), enviada por correio ou, em algumas vezes, por e-mail. Na correspondência é feito o registro transcrito daquela reclamação. Após receber o documento, o fornecedor tem 10 dias para ir ao órgão protocolar. Em 30 é oferecida uma proposta ao consumidor. Se ele aceitar, o problema é resolvido e o processo, arquivado.

Se não há acordo, o Procon organiza e marca uma audiência de conciliação para averiguar o que está acontecendo ou quando o órgão vislumbra que o consumidor possa ser lesado. A sessão é presidida pelo conciliador. Se as partes não entram em acordo, como no caso do aposentado B.C.C., a Justiça é a única opção para o reclamante resolver o conflito.

É o caso dos 30% de pessoas que procuram o Procon.  Além do dever do órgão em orientar o consumidor a buscar o Poder Judiciário, para Jeferson Neves, é quase certeiro que eles vão trilhar este caminho. “Principalmente hoje em dia que o consumidor está muito mais ciente dos seus direitos”, diz.

Uma multa também pode ser aplicada à empresa por infringir o Código de Defesa do Consumidor. Se a reclamação do consumidor não for solucionada e, além disso, for fundamentada com provas e documentos, e mesmo assim o fornecedor continua a manter uma postura omissa e intransigente, o Procon pode aplicar uma sanção financeira.

“Ela não leva em consideração ao valor do bem [produto ou serviço]. Ela é pedagógica”, diz Jeferson. Um celular comprado por R$ 2 mil, por exemplo, pode render uma multa de R$ 10 mil, R$ 15 mil ao fornecedor. Se não for paga, o Procon aciona a Procuradoria-Geral do Estado que, por sua vez, entrará com uma ação judicial para executar a cobrança.

Em um processo judicial, a coisa muda de figura para a empresa. Na Justiça como um todo, quem acusa tem que provar a acusação. O mesmo não acontece em processos de consumidores. A sua palavra basta para abrir o processo (mesmo que ele junte documentos e provas), e a empresa deve provar que aquilo não aconteceu. É o que os juristas chamam de inversão do ônus da prova.

“Cabe ao fornecedor provar que não aconteceu dessa forma ou que aconteceu de forma diferente”, explica Jeferson.

Na Justiça, o consumidor pode não ter somente a restituição do dano material causado. Mas ele também pode receber uma indenização por danos morais pelo estresse, sofrimento ou qualquer abalo psicológico causado pela falha no produto ou na prestação de serviço.

Empresa relaciona instalação do hidrômetro e vazamentos com alta nas contas

O jornal procurou a empresa Águas Cuiabá, responsável pelo abastecimento de água e tratamento de esgoto na capital, para saber sobre as cobranças contestadas pelos clientes.  De acordo com as informações prestadas pela gerente comercial, Alissa Oliveira, com a privatização da empresa, houve mudanças na administração.

A implantação de hidrômetros nas residências, aparelho utilizado para medir o consumo d’água, seria a principal. Na antiga gestão, realizada pela CAB, a maioria dos clientes pagava apenas uma taxa básica de consumo, que girava em torno de R$ 45,00, e se habituou ao valor, acreditando que o seu consumo era sempre o mesmo.

“Hoje a gente mede pelo volume que passa no hidrômetro, ou seja, o consumido de fato. No início da concessão o cliente já tinha o costume de pagar pelo faturamento mínimo. À medida que a gente hidrometra, isso é o consumo real, que efetivamente é o consumo que o cliente tem, é um consumo realizado, tem todo cálculo em cima do volume que ele consume tarifa regulamentada pela Agência Fiscalizadora. Não existe nenhuma cobrança abusiva”, explicou a gerente. 

Ainda de acordo com as explicações de Alissa, um fator que pode ocasionar em um faturamento considerado excedente pelo cliente, fora do valor médio de consumo pode ser ocasionado por algum vazamento na rede hidráulica da residência.

“O que pode acontecer é que o cliente tenha um vazamento interno, e quando ele contesta a gente realiza uma vistoria no imóvel, o cliente acompanha e se identificado um vazamento na parte interna do imóvel o proprietário realiza o reparo, mas se o vazamento estiver na rede a nossa empresa realiza o trabalho”, explicou.

Com relação ao valor da conta faturada no período que foi identificado um vazamento, a gerente explica que se valor foi superior ao consumo é feita uma correção com bases nos últimos seis meses. Além disso, o trabalho de vistoria realizado pela empresa não é cobrado. 

“A gente faz a correção da conta, ela é refaturada com base nos consumos dos últimos seis meses e o trabalho de vistoria é grátis”, explicou.

Sobre o número de reclamações feitas pelos clientes que ficaram insatisfeitos com os serviços prestados, a empresa disse que tem trabalhado para resolver cada situação e está disponível para analisar cada caso.

“A empresa prioriza o bom atendimento ao cliente e vem melhorando sua prestação de serviço, tanto que o número de reclamação vem caindo, temos uma equipe dedicada, acompanhado cada reclamação, é feito um trabalho criterioso para resolver todas as situações”, explicou.

A representante afirma que a empresa está aberta ao diálogo para resolver todos os problemas.

“Quando o cliente tiver alguma dúvida, entre em contato no 0800-6466115, a gente esclarece”, explicou.

Cuiabá continua sem tratamento do esgoto

Apesar da instalação dos hidrômetros e do aumento nas contas d´água, as companhias detentoras da concessão não conseguiram cumprir com a principal condicionante desde a privatização do serviço universal da água: fazer o tratamento do esgoto em Cuiabá.

Conforme levantamento do Instituto Trata Brasil, Cuiabá ocupa o 67º lugar no ranking do saneamento das 100 maiores cidades do Brasil. Dentre os serviços contemplados na expressão “saneamento básico” está o esgotamento sanitário.

Hoje, na capital, 50% de todo o esgoto produzido pela população não chegam a uma Estação de Tratamento de Esgoto e vão parar diretamente no rio Cuiabá. Os outros 10% de esgoto, embora coletados, também não recebem tratamento. Ou seja, são pelo menos 60% de esgoto in natura lançados diretamente nas águas do principal rio do estado.

E o número pode ser ainda muito pior, já que nem todos os 40% de esgoto coletado, conforme dados da própria Águas Cuiabá, recebem o tratamento adequado.

Dos prováveis 50% coletados, o esgoto entra e sai com tratamento primário. Há uma retenção de sólidos, mas não há um tratamento secundário, terciário, o que seria o ideal.

Conforme o Instituto Trata Brasil, Cuiabá lança, no mínimo, mais de 15,6 milhões de metros cúbicos de esgoto in natura no Rio Cuiabá.

Um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) foi assinado com o Ministério Público Estadual, que concedeu um prazo até fevereiro de 2019 para a companhia Águas Cuiabá para regularizar o tratamento de esgoto em Cuiabá.

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